随着互联网技术的发展和电子商务的普及，电商行业已经成为现代商业的重要组成部分。作为电商运营中的重要一环，电商客服在提升客户满意度、维护品牌形象以及促进销售方面发挥着不可替代的作用。以下是根据2020年最新的行业趋势整理的一份电商客服岗位职责合集。

一、基本工作职责

1. 接待与咨询

- 负责通过在线聊天工具（如旺旺、QQ等）或电话为客户提供咨询服务。

- 及时解答客户的疑问，提供专业的产品信息和支持。

2. 订单处理

- 确认客户的订单信息，包括商品详情、收货地址及付款方式等。

- 协助客户完成订单提交，并跟踪订单状态直至发货。

3. 售后服务

- 处理退换货请求，按照公司政策妥善解决相关问题。

- 收集客户反馈意见，及时上报并改进服务质量。

二、沟通技巧要求

1. 耐心倾听

- 善于倾听客户需求，避免打断对方说话。

- 表现出足够的耐心和同理心，让客户感受到被重视。

2. 清晰表达

- 使用简单明了的语言描述复杂的问题。

- 避免使用过于专业的术语，确保客户能够理解。

3. 积极互动

- 主动询问客户是否有其他需要帮助的地方。

- 在沟通过程中保持友好态度，营造良好的交流氛围。

三、技能与知识要求

1. 熟悉产品知识

- 对所售商品的特点、功能及适用场景有深入了解。

- 掌握常见问题解决方案，以便快速响应客户诉求。

2. 掌握基础办公软件

- 熟练操作Excel、Word等办公软件，用于记录客户信息及处理文档。

- 学会使用CRM系统或其他客户关系管理系统进行数据管理。

3. 团队协作能力

- 与其他部门密切配合，共同推进项目进展。

- 积极参与内部培训活动，不断提升个人综合素质。

四、绩效考核标准

1. 响应速度

- 规定时间内回复率达到95%以上。

- 平均响应时间控制在3分钟以内。

2. 客户满意度

- 客户评价得分不低于4.5分（满分5分）。

- 每月收集不少于50条有效反馈。

3. 投诉率

- 投诉数量占总服务量的比例低于1%。

- 成功化解潜在矛盾案例数达到一定指标。

总之，优秀的电商客服不仅需要具备扎实的专业知识和服务意识，还需要不断学习新技能以适应市场的变化。希望这份2020年的电商客服岗位职责合集能为正在从事或准备投身该领域的朋友们提供有价值的参考！